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當前位置:中國廣告人網(wǎng)站--->品牌營銷欄目--->知識管理-->詳細內容 CRM推行攻略:如何讓員工接受CRM 作者:佚名 日期:2001-11-19 字體:[大] [中] [小]
r>   第一階段:眾說紛紜

  羅斯說:“也許這是人類的天性,或許人們已目睹了過多的IT項目的失敗,很多員工總趨向于對新上的CRM系統(tǒng)進行抵制,特別是企業(yè)沒把員工擺在一個正確的位置上時更是如此?梢哉f從一開始準備上CRM項目時,各種說法就開始出現(xiàn)了。一個典型的心態(tài)就是‘我不知道CRM是什么玩意,但是我就是不喜歡它’,所以當有一天CRM出現(xiàn)在他們桌面電腦上時,對CRM的反感也就自然而然的出現(xiàn)了!
  但是這一點不足為慮,因為根據(jù)羅斯以往的經(jīng)驗表明,在所有阻礙CRM走向成功的因素中,這一項是最容易克服的,并且所花的費用也最少。解決這個問題的方法需要一點小技巧及常識,但是首先要引起注意的是管理人員不能以命令的口氣去要求員工。羅斯說:“CEO認為他只要給所有的員工發(fā)一個Email,所有的員工都會一頭扎進這個系統(tǒng)的想法是沒有一點理論基礎的!
   AMR研究中心分析家哥倫巴斯認為,最糟糕的莫過于有的管理人員對員工說出有威脅的話。他說:“我曾經(jīng)見到有些管理人員對員工說如果不使用新系統(tǒng)的話,將會什么事也讓做。這句話顯得太嚴歷了。其實管理人員只要想一想人們多么反感新系統(tǒng),就知道員工對管理人員這樣的話多么反感了!

  第二階段:遷就員工

  哥倫巴斯在有意遷就員工方面做得相當不錯!伴_始的反感是必然的,一定要慢慢來,但要講究策略。要知道激勵永遠是比較好的方法,榜樣的力量是無窮的!
  從員工中選取一些有進取心的員工動員他們支持新系統(tǒng),對此哥倫巴斯說:“這一點非常關鍵,因為這樣做,他們就會對新系統(tǒng)有強烈的主人翁感,而不會認為它是一種額外的負擔。”
    羅斯曾經(jīng)與一位熱心的銷售人員合作做過一個成功的例子,鼓勵這位銷售人員花相當多的時間參與測試與初步項目組建,然后讓他用Email來向他的工友描述這個項目,如果他做得好的話,要及時給予表揚。這一招簡直棒極了,達到了幾個目的。首先,員工們開始聽說這個新CRM系統(tǒng)且知道CRM是如何工作的;另外,他們的工友參與這個項目的組建,使其它具有主人翁的滿足感。

  第三階段:明確付出與回報

  要清楚地告訴員工這套新系統(tǒng)將會給員工帶來什么。羅斯對此發(fā)表了同樣的看法:“不要這樣說‘這套新系統(tǒng)非常棒,不管你喜不喜歡,很快它就要在我們企業(yè)實施了!(jīng)常就這套新系統(tǒng)究竟對員工個人有什么影響同員工進行充分的交流與探討,如它是如何改變CEO、銷售代表及CIO的日常生活的等!盌eloitte顧問公司在一名為“如何吃掉CRM這頭大像”的報告里,把這種做法叫做“關注你的付出與收獲”。
  在此報告中,明確指出“使CRM發(fā)揮應有的作用需要一定的行政管理技巧,一定要想法設法讓你的員工參與進來,因為你需要他們的付出;但是反過來,你要時刻想到一段時間之后用有價值的東西回報你的員工,不同的人希望具有不同的回報。”
  例如對于一個銷售人員來說,他也許會認為新的產(chǎn)品自動銷售系統(tǒng)會使銷售人員少花時間就能促進銷售。這時你不會給他發(fā)獎金,你只要讓他看到管理方面確實比原來明確多了,且銷售總結、銷售趨勢預測能自動給出就是對他最好的回報了。
  對于企業(yè)的CIO來說,你沒有給說明清楚之前,他也許會認為新CRM系統(tǒng)的實施意味著原來他花費相當多精力構建的技術基礎設施的毀滅,但是以后你只要向他證明新系統(tǒng)的實施不但沒有毀滅舊系統(tǒng),而且新舊系統(tǒng)的合作使費用下降就是對CIO最好的回報了。
  對于一個企業(yè)的CEO來說,如果你讓他對企業(yè)進行整合以適應新系統(tǒng),他會不高興,認為這會占用他過多的時間,并且要對新而昂貴的新技術承擔相當大的責任。你就是向他許諾18月后給他發(fā)獎金他也會不為所動。但是如果你給一些可信的評價模式,證明CRM系統(tǒng)會使企業(yè)的股價上長,他也許馬上就對CRM系統(tǒng)有了興趣。

  第四階段:當CRM系統(tǒng)被廣泛接受后

  極有意思的是,羅斯給出的最后建議是:一旦大家接受了CRM系統(tǒng)時,你必須盡快列出下一步的詳細計劃,避免各個科室為誰是第一個接受這套新系統(tǒng)的科室而明爭暗斗,他說:“現(xiàn)在工作走上了正規(guī),每個人都對能使生活更輕松的新系統(tǒng)產(chǎn)生了好感,并樂于使用它。這個時候不是論功行賞的時候,因為每個人都得到相應的回報。這時你需要做的就是清楚地解釋下一步將會如何做!
  想一想開始大家對新系統(tǒng)的不信任,到現(xiàn)在緊緊圍繞在新系統(tǒng)的周圍,這一過程真令人興奮. (棗莊張偉 編譯)